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今年的“双十一”刚刚结束，很快就要迎来“双十二”购物节。电商购物热潮之下，各大电商平台的“仅退款”政策备受关注。即在符合相关条件下，消费者“无需退货即可获得退款”，此举简化了售后流程，维护了绝大多数消费者的合法权益，但同时也滋生了恶意“仅退款”行为，让其成为少数人“薅羊毛”“白嫖”的捷径。
“在一个健康的电商生态中，消费者和商家的合法权益同样重要，都应该得到保障。”广东润鹏律师事务所律师卢杨奇在接受新京报记者采访时表示，“‘仅退款’是建立在双方互信、互利基础之上的，如果利用规则发起恶意‘仅退款’，破坏健康的电商生态，劣币驱逐良币，最终受损的还是消费者的利益。”
3年“仅退款”滋生大量“羊毛党”
京东自营早在2014年就推出了“仅退款”服务，一直沿用至今，并将该服务从京东自营延伸到第三方商家范畴。
2021年，拼多多推出“仅退款”服务。即支持消费者收到损坏严重或图片完全与实际不符的商品的时候，可以无理由全额退款。如果商家不同意无理由全额退款，平台会介入直接帮消费者全额退款。
该规则创立之初，主要针对生鲜、农副类商品。“农副和生鲜等容易因为包装、运输而影响质量的商品，比如水果等，消费者‘仅退款’可以节省时间成本和物流成本，同时也会降低商家的处理成本，无需证明是商家原因还是物流运输导致的商品损坏，可谓是‘皆大欢喜’。” 广东润鹏律师事务所律师卢杨奇告诉新京报记者。
过去三年，随着电商行业发展，这项规则逐渐拓展到其他商品门类，同时成为各大电商平台的“标配”。
2023年9月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中更新了“仅退款”相关规则，即“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除”。
2023年12月，淘宝推出《淘宝平台争议处理规则》，对未发货和已发货商品的“仅退款”服务进行了详细说明。同年12月，京东推出《京东开放平台交易纠纷处理总则》，新增“退款不退货执行标准”以及“交易纠纷新增支持用户仅退款”条款。
“电商平台设立这个规则的初衷主要是为了维护广大消费者的合法权益，为其提供更加便捷、人性化的服务。”卢杨奇说，“但它的健康运行需要建立在商家和消费者相互信任的基础之上。”
事实上，一些行为正在破坏这种“信任”。记者梳理发现，从2021年“仅退款”规则在电商平台广泛运用开始，各种相关纠纷就层出不穷，主要体现在部分消费者利用规则恶意“仅退款”，从而“白嫖”商品，薅商家“羊毛”。
网上公开售卖“白嫖课”
根据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（以下简称《报告》），综合约2000位电商商家及1000位消费者的问卷调查显示，在商家层面，有7.9％的商家近一年遭遇“仅退款”比例达八成；10.09％的商家“仅退款”比例占据一半；34.31％的商家有三成的“仅退款”；46.65％的商家有一成“仅退款”；仅有1.06％的商家未遭遇“仅退款”。
在消费者层面，有25％的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占13.39％。
另外，《报告》显示，2021年至2024年7月，地方各级人民法院共处理“仅退款”案件约500起，在2023年达到最高。
2023年，一位商家发货后，被以“未收到货”的理由成功申请“仅退款”，交涉过程中，对方恶言相向，商家驱车300里来到收货地址，发现对方是个六年级的小学生。
2024年7月，一位商家售卖的价值1400元的挂壁洗衣机被成功“仅退款”，理由是顾客家的墙壁无法安装挂壁零件，引发热议。
“仅退款”不仅滋生出“白嫖党”和“羊毛党”，而且还出现“组织白嫖”“开课白嫖”等现象。
新京报记者发现，在某二手平台和聊天软件里能够轻易找到“白嫖老师”，课程价格在38元到288元不等。
“一个平台的课程收费38元，如果想学引流版，售价就要涨到288元。”他告诉新京报记者，他只有15岁，作为学生已经“半工半读”了几个月，如果不去学校的话一个月能挣1万多元。
另一位“白嫖党”“多姐”则手握五个平台的“仅退款”教程，强调“单量大，成功率高”。网友买课后，她会登录对方的网购平台账号，操作“仅退款”，成功后和买课人平分退款。
在买下她价值68元的课程后，其又向记者分享了她的“生意经验”：她见过形形色色的客户，“有人拿到退款不愿平分”，但她通过网购账号已经掌握了对方的住址和电话，“威胁暗示”一番，大多都会老实“上供”。
“多姐”分享经验。图源：聊天记录截图
专家：维护商家的权益同样重要
“如果消费者长期在购物平台上进行‘薅羊毛’的行为，根据金额大小，还可能涉嫌民事侵权或刑事诈骗。而卖课教别人‘薅羊毛’，还可能涉嫌诈骗和教唆罪。”卢杨奇告诉新京报记者。“‘金额达到3000元就达到了刑法关于诈骗罪的起刑点。”
卢杨奇表示，若商家遭遇恶意“仅退款”，可以对相关消费者提起民事诉讼，要求其承担赔偿商家货物损失以及维权成本。
法律之外，如何构建好有益于各方的消费环境同样重要。
“维护良好的电商生态需要平等、公正地对待商家和用户，这是电子商务法的基本要求。”北京大学电子商务法研究中心主任薛军曾谈道，如果平台一味站在用户角度，不考虑入驻商家的正当合法权益，长此以往，被“薅羊毛”的商家为了生存，可能会采取偷工减料等方式经营，导致出现劣币驱逐良币。
“对于成本较小的电商店铺来说，大量的‘仅退款’确实难以承受。商家应诚信经营，但在自身利益受损时，也要通过法律手段维护合法权益。”卢杨奇表示，“消费者在网络购物时也要遵循守法、诚信原则。若利用‘仅退款’规则恶意仅退款不退货，虽可得一时之利，但长此以往会扰乱电商生态，最终损害的也是消费者的利益。”
同时，薛军认为，平台不应鼓励普遍的“仅退款”，应对‘仅退款’规则的适用范围进行严格明确限定，同时应协助商家解决纠纷，而非轻率地要求商家退款。有关部门也应针对该问题，从政策层面给出明确的指导性意见。
2024年3月，中国消费者协会与北京互联网法院联合多家电商平台共同发布了《关于规范适用七天无理由退货规则的共同倡议》，倡导不断优化并完善“仅退款”规则。
2024年7月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》施行，规定消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。
与此同时，多家电商平台也主动优化“仅退款”规则。2024年7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”规则，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。
8月15日，淘宝数据显示，淘宝面向全体商家的“仅退款”优化策略上线首周，淘宝天猫全平台对“已收到货仅退款”场景的介入已减少20%，不合理“仅退款”数量减少。
“希望相关机制的设计能够更加科学、合理，让商家和消费者都能得到好处和便利，在双方相互信任的基础上，能够同时做到双赢。”卢杨奇说。
来源：湖南日报
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